دانلود داشبورد عملکرد مرکز تماس در اکسل * پیشرفته و حرفه ای
790.000 تومان قیمت اصلی 790.000 تومان بود.599.000 تومانقیمت فعلی 599.000 تومان است.
دانلود داشبورد عملکرد مرکز تماس در اکسل * پیشرفته و حرفه ای
- بدون نیاز به نصب آماده برای استفاده.
- برگه اکسل انعطاف پذیر و آماده چاپ.
- اوپن سورس و کاملا متن باز و قابل ویرایش.
- قابل چاپ / پرینت / تبدیل به PDF و ….
- شامل ماکروی VBA نمی باشد.
- کاملا استاندارد.
- فایل اکسل به صورت کامل فرموله می باشد.
- این فایل قابلیت گسترش و تغییر ساختار را دارا می باشد.
- توضیحات و تصاویر بیشتر در پایین صفحه.
تاریخ آخرین ویرایش: حدود 2 ماه پیش
فهرست
Toggleدانلود داشبورد عملکرد مرکز تماس در اکسل * پیشرفته و حرفه ای
داشبورد عملکرد مرکز تماس
به دنیای پویا خدمات مشتری خوش آمدید ، جایی که مراکز تماس نقش مهمی در مدیریت تعاملات و شکل دادن به تجربه مشتری دارند. در مسیر بهبود این عملکرد اساسی، سازمانها اغلب به داشبورد عملکرد KPI مرکز تماس روی میآورند.
وبسایت سونار وب راهنمای شما است که شما را در توجیه، طرح، شاخصهای عملکرد کلیدی (KPI) و جزئیات هر صفحه داشبورد همراهی میکند. هدف ما این است که شما را با دانش مجهز به آگاهی برای پرده برداری از بینش های ارزشمند و افزایش کارایی عملیات مرکز تماس خود توانمند کنیم.
داشبورد عملکرد مرکز تماس چیست؟
داشبورد مرکز تماس نمایشی بصری از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) و معیارها است که بینشهای فوری در مورد عملکرد مرکز تماس ارائه میدهد. آن را به عنوان یک مرکزی در نظر بگیرید که نقاط مختلف داده را به روشی کاربرپسند گرد هم می آورد و امکان تجزیه و تحلیل سریع و تصمیم گیری هوشمند را فراهم می کند. این ابزار تاثیرگذار نقش مهمی در نظارت، ارزیابی و بهینه سازی جنبه های مختلف عملیات مرکز تماس ایفا می کند.
یک داشبورد مرکز تماس خوش ساخت را به عنوان مرکز کنترل همه معیارهای کلیدی خود تصور کنید. هم به نمایندگان و هم به مدیران این اختیار را میدهد تا هر مشکلی را که پیش میآید بهسرعت رسیدگی و حل و فصل کنند. این فقط یک نمایشگر نیست.
این یک ابزار مدیریت عملکرد پویا است که انگشت شما را روی نبض مرکز تماس شما نگه میدارد و عملیات کارآمد و پاسخگو را تضمین میکند.
چرا به داشبورد عملکرد مرکز تماس نیاز داریم؟
تصمیم گیری مبتنی بر داده : داشبوردها یک مکان متمرکز برای اطلاعات حیاتی ارائه می دهند که به مدیران اجازه می دهد تا تصمیمات آگاهانه ای را بر اساس داده های زمان واقعی بگیرند.
بهینهسازی عملکرد : با ردیابی معیارهای کلیدی، داشبوردهای مرکز تماس به شناسایی زمینههای بهبود، بهینهسازی فرآیندها و افزایش کارایی کلی کمک میکنند.
تخصیص منابع : تخصیص کارآمد منابع، مانند پرسنل در زمان اوج تماس، با درک الگوهای حجم تماس ممکن می شود.
رضایت مشتری : نظارت بر معیارهای مشتری محور مانند CSAT و NPS پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری را امکان پذیر می کند و سطوح رضایت بالاتری را تقویت می کند.
چرا از داشبورد عملکرد مرکز تماس استفاده کنیم؟
در دنیای داده ها، MS Excel اکسل به عنوان یک پلتفرم قدرتمند برای کار با و تجسم اطلاعات با استفاده از نمودارها، جداول و تصاویر متمایز است. تقریباً در همه رایانهها به آسانی قابل دسترسی است، و آن را به ابزاری کاربرپسند بدون نیاز به مهارتهای پیشرفته فناوری اطلاعات تبدیل میکند و بدون هزینه اضافی ارائه میشود.
داشبوردهای MS Excel اکسل هنگام ارزیابی عملکرد مرکز تماس معیارهای کلیدی در طول زمان بسیار ارزشمند هستند و راه حلی ساده و موثر ارائه می دهند.
نمونه فایل اکسل مرکز تماس
فایل اکسل عملکرد مرکز تماس در اکسل چگونه به نظر می رسد:
KPI در داشبورد عملکرد مرکز تماس
در محیط مرکز تماس، خوب است معیارهایی را در نظر بگیرید که می توانند به سرعت تغییر کنند و مستقیماً بر سطح خدمات تأثیر بگذارند. در حالی که KPI ممکن است در صنایع مختلف متفاوت باشد، هر مرکز تماس باید مجموعه ای اساسی از معیارهای اساسی را برای نظارت و ردیابی مداوم عملکرد ایجاد کند.
با این حال، در زیر فهرستی از معیارهای اساسی که هر مرکز تماس باید برای اطمینان از مدیریت موثر عملکرد مرکز تماس ردیابی کند، آمده است.
- مجموع تماس ها – تعداد کلی تماس هایی که مرکز تماس شما دریافت می کند.
- تماس های پاسخ داده شده – تعداد تماس هایی که با موفقیت توسط نمایندگان دریافت شده است.
- نرخ رها کردن تماس – درصد تماسهایی که قبل از پاسخدهی توسط تماسگیرندگان رها شدهاند.
- درصد حل تماس – درصد تماس هایی که با موفقیت توسط نمایندگان حل و فصل شده اند.
- میانگین سرعت پاسخ (ASA) – میانگین زمانی که طول می کشد تا تماس ها توسط نمایندگان پاسخ داده شود.
- میانگین زمان رسیدگی (AHT) – میانگین مدت زمانی که نمایندگان برای رسیدگی به تماس از ابتدا تا انتها صرف می کنند.
- امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) – معیاری برای سنجش وفاداری و رضایت مشتری.
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT) – معیاری برای سنجش رضایت مشتری بر اساس بازخورد آنها.
ساختار فایل اکسل عملکرد مرکز تماس
داشبورد عملکرد مرکز تماس با دقت سازماندهی شده است، با برگه های مختلف که بر جنبه های مختلف عملکرد مرکز تماس تمرکز دارند.
این برگه ها عبارتند از:
- داشبورد اجرایی : نمای کلی سطح بالایی از معیارهای مهم را ارائه می دهد.
- عملکرد بخش (دپارتمان Department) : برای تجزیه و تحلیل متمرکز، معیارهای سطح بخش (دپارتمان Department) را بررسی می کند.
- عملکرد تیم : عملکرد را در سطح تیم بررسی می کند و به رهبران تیم در بهینه سازی مشارکت ها کمک می کند.
- عملکرد هفتگی : هر هفته یک تفکیک دقیق از روند عملکرد ارائه می دهد.
- برگه پشتیبانی : به عنوان یک سیستم پشتیبانی، داده های خام و محاسبات برای ایجاد داشبورد را در خود جای داده است.
- فید دادههای خام : حاوی دادههای خام کامل برای این داشبورد است که شامل معیارهای ضروری مرکز تماس مانند تماسهای اختصاصیافته، رسیدگیشده، رها شده، حل شده ها و موارد دیگر است.
- مرجع معیارها : یک مرجع مفید برای تمام معیارهای استفاده شده در داشبورد، همراه با محاسبات و فرمول های DAX مربوطه ارائه می دهد .
آشنایی با فایل اکسل عملکرد مرکز تماس
داشبورد عملکرد مرکز تماس دارای 4 صفحه مختلف است: داشبورد اجرایی، عملکرد بخش (دپارتمان Department)، عملکرد تیم و عملکرد هفتگی. همه این صفحات به سازمان ها کمک می کنند تا داده ها را در سطوح مختلف تجزیه و تحلیل کنند و عملکرد KPI مرکز تماس را به طور موثر مدیریت کنند.
داشبورد اجرایی
داشبورد اجرایی به عنوان صفحه فرود اصلی در داشبورد عملکرد مرکز تماس عمل می کند و نمای کلی از KPI های مهم مرکز تماس را ارائه می دهد. این به مدیران و مدیران امکان می دهد تا با ارائه بینش در زمان واقعی در مورد عملکرد کلی مرکز تماس، تصمیمات آگاهانه بگیرند.
عناصر مختلف در داشبورد اجرایی به دقت ساختار یافته و به زیبایی ارائه شده اند تا داشبورد را جذاب، کاربر پسند و پر از بینش کنند. اینها عبارتند از سرصفحه، TABها، کاشیها، سرعتسنج NPS، نمودار میلهای پشتهای، نمودارهای قیفی، نمودار دونات، سرعتسنج CSAT ، نمودار میلهای، نمودار ترکیبی، نمودار ستونی، نمودار خطی، و برشدهندهها. لطفاً ببینید که چگونه همه عناصر در صفحه داشبورد اجرایی برای تجزیه و تحلیل آسان داده ها قرار می گیرند.
درست در زیر هدر، پنج کاشی (کادر) زیبا عملکرد کلی KPI مرکز تماس، از جمله کل تماس ها، تماس های پاسخ داده شده، نرخ رها شده، ASA (ثانیه) و AHT (ثانیه) را به نمایش می گذارند. هر کاشی دارای هدرها و نمادهای واضح است.
در زیر کاشی های سمت چپ صفحه، نمودار سرعت سنج جذابی وجود دارد که امتیاز خالص پروموتر (NPS) را با نشانگرهای رنگی برای Detractors، Passives و Promoter ها نشان می دهد. در زیر نمودار سرعت سنج NPS، نمودار پشته میله ای وجود دارد که درصد تفکیک % Detractors، % Passives و % Promoter را نشان می دهد.
در مجاورت بخش NPS، نمودار قیفی تماسهای دریافتی، تماسهای پاسخدهی شده و حل تماسها را نشان میدهد. بلافاصله زیر آن، نمودار دونات درصد حل تماس را به تصویر می کشد.
در ادامه سمت راست نمودار قیف حل تماس، نمودار سرعت سنج دیگری وجود دارد که امتیاز رضایت مشتری (CSAT) را نشان می دهد. علاوه بر این، یک نمودار کوچک ستونی در زیر سرعت سنج، نمرات CSAT را بر اساس بخش (دپارتمان Department) نمایش می دهد.
در خط بعدی نمودارها و از سمت چپ، نمودار میله ای امتیاز NPS را بر اساس نام دپارتمان مرکز تماس نشان می دهد. درست در کنار آن، یک نمودار ترکیبی یک نمایش بصری از Call Handled و Resolution % توسط بخش (دپارتمان Department) ارائه میکند، که در آن نوارها دادههای مربوط به تماس را نشان میدهند، و خطوط درصد حل را نشان میدهند.
در ادامه این نمودار و پایان دادن به این سطر، نمودار ستونی نمایان می شود که نرخ ترک تماس را بر اساس بخش (دپارتمان Department) نشان می دهد و درصد رها شده بالا را از طریق رنگ قرمز برجسته می کند.
در خط بعدی، نمودار تجزیه و تحلیل روند، بینش هایی را در مورد عملکرد مرکز تماس در همه معیارها در هر ماه ارائه می دهد. یک کشویی معیارها در گوشه سمت چپ بالای نمودار خط روند قرار دارد. نمودار کشویی معیارها به کاربران این امکان را می دهد که KPI های خاصی را از لیست انتخاب کنند و ببینند که متریک چگونه ماه به ماه در نمودار خطی روند دارد.
در سمت راست صفحه، در کنار تمام تصاویر، چندین Slicer از جمله سال، نام ماه، بخش (دپارتمان Department) ، رهبر تیم و عامل موجود است. این برش دهنده ها به عنوان ابزار مفیدی برای فیلتر کردن گزارش عمل می کنند و به شما امکان می دهند عملکرد KPI مرکز تماس را در سطوح مختلف بررسی کنید.
عملکرد بخش (دپارتمان Department)
در صفحه خلاصه بخش (دپارتمان Department) ، ساختار داشبورد اجرایی را با سربرگ، برگهها، کارتها و برشدهندهها حفظ کردهایم. از آنجایی که این صفحه بر عملکرد بخش تمرکز دارد، یک نمودار ستونی در زیر کارتها در سمت چپ صفحه وجود دارد. این عملکرد KPI ها را بر اساس نام بخش دسته بندی می کند.
در گوشه سمت چپ بالای نمودار، یک منوی کشویی معیارها وجود دارد که به کاربران امکان می دهد یک KPI خاص را انتخاب کنند و عملکرد آن را بر اساس بخش مشاهده کنند.
در مجاورت این نمودار ستونی، یک نمودار میله ای وجود دارد که عملکرد % Detractor، % Passives و % Promoter را در قالب نمودار میله ای انباشته، سازماندهی شده توسط بخش (دپارتمان Department) ، نشان می دهد. در زیر این دو نمودار، یک جدول محوری نمای جامعی از عملکرد KPI مرکز تماس را ارائه میدهد که بر اساس بخش (دپارتمان Department) و ماه طبقهبندی شده است.
عملکرد تیم
صفحه Team Performance به طور خاص برای نمایش عملکرد KPI در سطح تیم در مرکز تماس طراحی شده است. طرح این صفحه شبیه صفحه عملکرد بخش (دپارتمان Department) است. تفاوت اصلی این است که، در اینجا، ما عملکرد را بر اساس رهبران تیم به جای دپارتمان ها به نمایش می گذاریم.
در جدول Pivot، تفکیک عملکرد مرکز تماس را بر اساس رهبران تیم و نمایندگان ارائه میکنیم. بنابراین، این صفحه گزارش عملکرد نماینده را نیز ارائه می دهد.
عملکرد هفتگی
در صفحه عملکرد هفتگی، سربرگ، برگهها، کارتها و برشکنندهها به همان شکلی هستند که در داشبورد اجرایی و سایر صفحات ساختار دادهایم. از آنجایی که این صفحه عملکرد هفتگی است، ما یک جدول محوری در زیر کارتها داریم که عملکرد تمام معیارها را تا پایان هفته نشان میدهد.
اگر علاقه مند به یادگیری نحوه ایجاد داشبورد فروش در مایکروسافت اکسل هستید، می توانید داشبورد عملکرد فروش پویا را در اکسل بخوانید .
نتیجه گیری و دستورالعمل دانلود
در پایان، داشبورد عملکرد مرکز تماس KPI مرکز تماس یک ابزار استراتژیک برای مدیریت مرکز تماس است. این بینش عملی را برای تصمیم گیری پیشرفته ارائه می دهد.
برای تجربه قدرت این داشبورد عملکردی، پس از کلیک بر روی دکمه افزودن به سبد و ادامه فرآیند خرید، قالب داشبورد اکسل را دانلود کنید.
کارمند سونار وب –
داشبورد عملکرد مرکز تماس در اکسل * پیشرفته و حرفه ای